Chatbots กลายเป็นพาดหัวข่าวในช่วงไม่กี่วันที่ผ่านมา หลังจากที่วิศวกรของ Google อ้างว่าระบบที่ล้ำหน้าที่สุดของบริษัทได้พัฒนาความรู้สึกเหมือนมนุษย์หรือมีความรู้สึกไว พูดง่ายๆ ก็คือ แชทบอทคือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ออกแบบมาโดยเจตนาเพื่อเลียนแบบและตอบสนองต่อคำพูดของมนุษย์

 

แต่ความเหมือนจริงที่ดีที่สุดในตลาดเป็นอย่างไร? สิ่งหนึ่งที่แน่นอนคือตอนนี้ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะเหล่านี้พบได้ทุกที่ตั้งแต่ Alexa ของ Amazon ไปจนถึง Siri ของ Apple หรือเว็บไซต์ของผู้ค้าปลีก ขณะนี้ประมาณ 80% ของเราใช้แชทบอท ไม่ว่าพวกเขาจะตอบสนองต่อเราด้วยวาจาหรือทางข้อความที่เป็นลายลักษณ์อักษร

ในความเป็นจริง แชทบอทได้รับการกล่าวขานว่าเป็นวิธีที่เติบโตเร็วที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้าของแบรนด์

 

Sabina Goranova นักศึกษาจากมหาวิทยาลัยยอร์กในโตรอนโต ประเทศแคนาดา เป็นเรื่องปกติของคนจำนวนมากที่เธอคุ้นเคยกับการใช้แชทบอทเป็นประจำทุกวัน ประการแรก เธอมี Alexa อยู่ที่บ้าน บวกกับปรึกษากับระบบ Savy ของมหาวิทยาลัยผ่านโทรศัพท์มือถือเพื่อค้นหาข้อมูลที่จำเป็นของวิทยาลัย

 

Savy ถูกสร้างขึ้นสำหรับ York และนักเรียนโดย IMB สามารถตอบคำถามทุกอย่างได้อย่างรวดเร็วตั้งแต่คำแนะนำด้านอาชีพเฉพาะไปจนถึงเมนูอาหารกลางวันประจำวัน

 

“ฉันซาบซึ้งในความสะดวกของแชทบอท” คุณโกราโนวากล่าว “ฉันใช้ Alexa เพื่อประหยัดเวลาอยู่แล้ว ดังนั้น Savy จึงเป็นอีกเครื่องมือหนึ่งในชุดเครื่องมือของฉัน”

 

Guillaume Laporte เป็นผู้บริหารระดับสูงของ Mindsay บริษัทแชทบอทของฝรั่งเศส ซึ่งปัจจุบันเป็นส่วนหนึ่งของปัญญาประดิษฐ์ของจีน (AI) และ Laiye บริษัทผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะ ลูกค้าของบริษัทรวมถึงทุกคนตั้งแต่ Nike ไปจนถึง Walmart และ Avanti บริษัทรถไฟของสหราชอาณาจักร

 

“แชทบอทเริ่มเลียนแบบพฤติกรรมของมนุษย์อย่างแท้จริง แต่สำหรับหุ่นยนต์โดยพื้นฐานแล้ว” เขากล่าว

 

Mr Laporte เสริมว่าแชทบอทตอนนี้ “ดีกว่าเมื่อ 10 ปีที่แล้วถึง 10 เท่า” และหลังจากตั้งโปรแกรมเบื้องต้นแล้ว จากนั้นใช้แมชชีนเลิร์นนิงและปัญญาประดิษฐ์ (AI) พวกเขาสามารถเรียนรู้และเข้าใจสิ่งที่ผู้ใช้พูดหรือพิมพ์ และทำให้รู้ว่าจะตอบอย่างไร

 

แต่เขาเตือนว่าแชทบอททั่วทั้งอุตสาหกรรมนั้นยังไม่สมบูรณ์แบบ และยังต้องมีการสำรองข้อมูลของมนุษย์ไว้ด้วย “ดังนั้น อัตราความเข้าใจจึงแตกต่างกันระหว่างบริษัทและอุตสาหกรรมที่แตกต่างกัน โดยอาจแตกต่างกันระหว่าง 30% ถึง 90%”

 

จิม สมิธ ศาสตราจารย์ด้านปัญญาประดิษฐ์เชิงโต้ตอบ แห่งมหาวิทยาลัยเวสต์ออฟอิงแลนด์ เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านแชทบอท

 

เขาอธิบายว่าเมื่อพูดถึงความสามารถของพวกเขาที่จะปรากฏเหมือนมนุษย์ เป็นสิ่งสำคัญ “ต้องสร้างความแตกต่างระหว่างบริการที่เน้นงานเป็นหลัก กับสิ่งที่คาดว่าจะมีการสนทนาที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ”

“อันแรกเป็นแบบที่ใช้กันมากที่สุด และสามารถทำงานได้ดีจริงๆ” เขากล่าวเสริม “พวกเขาได้รับการสอนโดยใช้ข้อความจำนวนมาก

 

“ดังนั้น หากพวกเขาอยู่ในคอลเซ็นเตอร์ และพวกเขารู้ถึงคำถามที่พวกเขาจะถูกถาม พวกเขาสามารถบรรลุ [ลูกค้า] ในระดับที่เหมือนมนุษย์ได้ และอาจเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อความโปร่งใส ถูกทำให้ชัดเจนแก่ผู้โทรว่าเขาหรือเธอไม่ได้พูดคุยกับมนุษย์

 

“แต่เมื่อเราก้าวไปข้างหน้า เราต้องคิดถึงความรับผิดชอบด้านจริยธรรมด้วย” เธอกล่าวเสริม “ในแวบแรก แชทบอทอาจให้ความรู้สึกว่าเรากำลังคุยกับมนุษย์จริงๆ และเรามีความรับผิดชอบทางจริยธรรมเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสนนี้เพราะอาจนำไปสู่อันตรายได้

 

“ในกรณีที่ ‘ดีที่สุด’ จะนำไปสู่ความคับข้องใจเมื่อพูดคุยกับบ็อต – เนื่องจากฟังก์ชันการทำงานที่จำกัด ในกรณีที่เลวร้ายที่สุด เราอาจเชื่อถือพวกเขาและแบ่งปันข้อมูลที่เราไม่ทำ”

 

ในระหว่างนี้ Seth Dobrin หัวหน้าเจ้าหน้าที่ AI ระดับโลกของ IBM เน้นย้ำถึงประโยชน์ของแชทบอท เขาชี้ให้เห็นถึงการใช้งานที่เพิ่มขึ้นในช่วงการระบาดใหญ่ของโคโรนาไวรัส เพื่อส่งต่อข้อความด้านสุขภาพที่สำคัญ

 

“ยกตัวอย่างบริการสุขภาพแห่งชาติเวลส์” เขากล่าว “ในปี 2020 พวกเขาเปิดตัว Ceri ตัวแทนเสมือนเพื่อตอบคำถามทั่วไปจากประชาชนด้วยบทสนทนาในหัวข้อต่าง ๆ ตั้งแต่การแยกตัวอย่างปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ การป้องกันตัวเองและสมาชิกในครอบครัว การจัดการอาการเช่นความเหนื่อยล้า คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีจัดการกับความวิตกกังวล และความไม่แน่นอน และอื่นๆ”

 

ทว่าหลายคนเกลียดแชทบอทและต้องการคุยกับมนุษย์ทุกครั้ง นักจิตวิทยา Stuart Duff แห่งสหราชอาณาจักร Pearn Kandola กล่าวว่าเขาเข้าใจความรู้สึกนี้

 

“หลายคนไม่ชอบแชทบอทด้วยเหตุผลหลายประการ แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาพยายามอย่างหนักเกินกว่าจะเป็นมนุษย์” เขากล่าว “ความโปร่งใส ความเห็นอกเห็นใจ และความสามารถในการรับน้ำเสียงที่ละเอียดอ่อนในการสื่อสารของเรา ล้วนเป็นส่วนประกอบสำคัญในการสร้างความไว้วางใจกับผู้อื่น

 

สามารถอัพเดตข่าวสารเรื่องราวต่างๆได้ที่ https://www.atlasrodek.com/